間違いだらけの問題解決技法！？

こんにちは。パンタグラフの中谷です。
さあ、世の中は選挙モードに突入しましたね。
寒い気温の中、熱い戦いを期待しましょう！

さて、そんなことは置いといて・・・
今日はこのテーマで話をしてみたいと思います。
「間違いだらけの問題解決技法！？」です。

皆さんは、
「問題解決って、なんとなくやっているけど、これで合っているのかな？」
そんなモヤっとした感覚を持ったことはありませんか？

実はこれ、かなり多くの人が感じています。
しかし本人たちは一生懸命やっている。
でも、なぜか問題が解決しない。
あるいは、同じ問題が何度も再発してしまう。

今日は、そんな「よくある問題解決の落とし穴」を整理しながら、
本当に機能する問題解決の考え方についてお話ししていきます。

結論からいきますね！
問題解決がうまくいかない最大の理由は、
技法の問題ではなく、問題の“捉え方”が間違っているからです！

では、なぜそう言い切れるのか。
順番に見ていきましょう。

問題解決が難しいと感じる理由、全部出してみた

まずは、現場のリアルな声からです。
問題解決研修の冒頭は、いつも参加者の皆さんに
「問題解決で難しいと感じていること」を出してもらいます。

すると、出るわ出るわ。

• 部署をまたぐと調整が大変
• 既存ルールに縛られて新しい発想が出ない
• 周囲を説得できない
• 世代間のコミュニケーションが難しい
• アイデアはあるが形にできない
• リスクが読めない

別のグループでは、

• 相手の質問の意図が読めない
• 自分の問題意識が共有されない
• 初歩的ミスの原因が分からない
• 表面的な問題しか見えない
• 解決策が本当に正しいのか不安
• 0か1では割り切れない「政治的対応」が難しい

さらには、

• 意見を発信するのが苦手
• 原因や対策をうまく説明できない
• 周囲との温度差がある
• 複数要因が絡むと真因が分からない
• 優先順位がつけられない

……いかがでしょうか。
「あるある」と思った方も多いのではないでしょうか？

でも、ここで一つ冷静に考えてみてください。

これらの悩み、
問題解決“技法”の話でしょうか？

実はほとんどが、
「問題の設定」「問題の捉え方」「前提のズレ」
ここに集約されます。

問題とは何か？ここを間違えると全部ズレる

ここで、問題解決の超・基本から確認します。

問題とは何か。
答えはシンプルです。

問題とは、「あるべき姿」と「現状」のギャップです。

これ以上でも、これ以下でもありません。

• あるべき姿：こうなっていたい状態
• 現状：今どうなっているか
• ギャップ：その差分

このギャップそのものが問題です。

にもかかわらず、多くの現場では、

• 困っていること
• 不満
• 愚痴
• 対処したいこと

これらを全部まとめて「問題」と呼んでしまっています。

はっきり申し上げます。
これでは、問題解決は始まりません。

なぜなら、
問題は自然発生しないからです。

問題は、
「あるべき姿」を決めた瞬間に初めて生まれます。

ゴールを決めずに走るマラソンがないのと同じです。
まずはゴール。話はそこからです。

ここが致命的！「解決策」から考えてしまう病

研修で非常によく見られるのが、これです。

問題を聞いた瞬間、
「じゃあこうしたらいいんじゃない？」
と、即・解決策が出てくる。

お気持ちはよく分かります。
前向きですし、行動力もあります。

でも、これが一番危険です。

なぜなら、
問題が定義されていない状態での解決策は、ほぼ的外れだからです。

例えば、

「学生からの問い合わせが多い」

これを問題だと思って、
「チャットボットを入れましょう」
「FAQを充実させましょう」
と話が進むケース、よくあります。

でも、ちょっと待ってください。

• 月に何件なのか？
• 本当は何件が理想なのか？
• なぜ多いと困るのか？

これ、整理されていますか？

整理すると、

• 現状：月100件問い合わせがある
• あるべき姿：月80件にしたい
• ギャップ：20件多い

ここまで来て、ようやく「問題」です。

解決策は、
このギャップをどう埋めるかの話なんです。

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問題解決には2種類ある。ここ、超重要です

ここで、多くの人が知らない、でも超重要な話をします。

問題解決には、2種類あります。

① 回復型問題解決

• 本来あるべき状態から悪化している
• 元に戻したい

例えば、

• 残業が増えた
• 不具合が発生した
• クレームが増えた

この場合、
「なぜ悪化したのか？」という原因があります。

だからやるべきは、
真因追究です。

② 創出型問題解決

一方で、

• 特に困ってはいない
• でも、もっと良くしたい

例えば、

• 新商品を作りたい
• 新しいサービスを考えたい
• 業務を進化させたい

この場合、
原因は存在しません。

現状は悪くないからです。

ここで「なぜなぜ分析」を始めると、
ほぼ確実に迷子になります（笑）

創出型に必要なのは、
仮説思考です。

「こうしたら、こうなるんじゃないか？」
この発想です。

この2つを混同していると、
問題解決は確実に迷走してしまいます。

真因追究でよくある勘違い

回復型問題解決で欠かせないのが「真因追究」です。

ここでも、よくある間違いがあります。

それは、
現象を原因だと思ってしまうこと。

例えば、

・残業が多い
→ 業務量が多い

ここで止まってしまう。

でもこれは、
現象を言い換えただけです。

本当に考えるべきは、

• なぜ業務量が多いのか？
• なぜ分散できないのか？
• なぜ調整に時間がかかるのか？

掘って、掘って、掘り下げる。

有名な「風が吹けば桶屋が儲かる」の話が、
ここで効いてきます。

一見つながらない事象も、
階層を下げていくと論理的につながる。

真因とは、
それが解消されれば、一つ上の問題も解消される原因です。

「少子高齢化だから仕方ない」
これ、真因っぽく聞こえますよね。

でも、それが解消されたら、
目の前の問題は本当に解決しますか？

ここ、ぜひ自分に問いかけてみてください。

問題発見は「違和感」から始まる

では、問題はどうやって見つけていけばいいのででしょうか？
残念ながら問題は、いきなり明確な形で現れません。

多くの場合、

• なんかおかしい
• やりにくい
• 無駄が多い気がする

こうした違和感から始まります。

ここで重要なのが、
「慣れていない人の声」です。

新入社員、異動者、外部の人。
いわゆる「よそ者」の視点。

ベテランほど、
違和感を感じなくなります。

だからこそ、

「それ、普通じゃないですよ」
この一言を、軽視しない姿勢が重要です。
皆様の組織、これできてますか？？

組織の問題発見力は、
ここで決まるといっても過言ではありません。

数字とデータは、最大の味方です

次に、問題解決を進めるうえで、
避けて通れないのが数値化です。

・多い
・少ない
・時間がかかる
・コストが高い

これらは全部主観です。

数字にすると、

・月100件
・平均15分
・他社比20％高い

一気に、
共通言語になります。

説得力も段違いです。

感情ではなく、
事実で話す。

問題解決の現場では、
これが一番の近道になります。

人を動かすのは「好き」じゃなく「必要」

最後に、とても現実的な話をします。

問題解決は、
一人ではできません。

必ず誰かを巻き込みます。

そのとき、
「共感してほしい」
「好きになってほしい」
と思っていませんか？

でも、現実はこうです。

人は、
嫌いでも、必要だと分かれば動きます。

薬がまずくても飲むのと同じです。

だから伝えるべきは、

• なぜ必要なのか
• やらないとどうなるのか
• データや事実は何か

感情ではなく、
必要性です。

いかがでしたか？

問題解決がうまくいかないとき、
技法を疑う前に、ぜひここを見直してみてください。

• 問題をちゃんと設定しているか？
• 回復型と創出型を混同していないか？
• 解決策に飛びついていないか？
• 真因まで掘れているか？

問題解決は、
センスではありません。

考え方の順番です。

この順番が整えば、
技法はちゃんと機能します。

ぜひ、明日からの現場で、
一つでも意識してみてくださいね。

今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました。